SUGESTÕES DE DINÂMICAS

Dinâmicas

Dinâmica dos Cartões Coloridos

Objetivo: possibilitar o aquecimento para as atividades do dia.

Tempo: 10min.

Material: CD com música animada. Cartões coloridos com as seguintes inscrições:
- Cartão vermelho: bom dia, boa tarde ou boa noite
- Cartão azul: obrigado, agradecido
- Cartão verde: por favor
- Cartão amarelo: o que deseja?
Obs.: Distribuir um conjunto para cada um.

Procedimentos:
· solicitar que o grupo fique em pé e que, de posse dos cartões, circulem pela sala, ao ritmo da música;
· ao passar pelo colega, levantar um cartão, devendo ser seguida uma ordem anteriormente explicitada.

Processamento:
· perguntar aos participantes como eles se sentiram no desenvolvimento da atividade;
· discutir com eles como foi a sensação de cumprimentar os colegas;
· interrogar sobre o que mais chamou a atenção do grupo;
· solicitar que façam a associação da atividade com o tema.


Generalização

Sintetizar sobre a importância do exercício da utilização de palavras mágicas que aprendemos desde criança. Por favor, muito obrigado(a), bom dia, boa tarde ou boa noite, o que deseja são palavras que aproximam as pessoas e geram respeito e cortesia. Todos nós sabemos, mas não exercitamos. Podemos associar a estas palavras a importância do nome das pessoas. Quando chamamos alguém pelo nome estamos personalizando o nosso atendimento.



Comunicando com o Cliente

Dinâmica: Arquitetos amadores

Objetivos:
· aprender a utilizar perguntas abertas e fechadas de forma estratégica;
· exercitar a habilidade de formular perguntas.

Tempo: 30 a 40 min.

Materiais: duas transparências ou folhas de flip chart; cópia do roteiro da Casa A e da Casa B; papel A4, caneta ou lápis.

Perguntas abertas
· proporcionar o debate e o questionamento das possíveis respostas, evitando que elas fiquem apenas entre “sim” e “não”;
· direcionar a discussão para que haja maior número de informações possível;
· evidenciar os comandos de direcionamento: o quê, como, por quê.


Perguntas fechadas:
· determinar limitações às respostas, solicitando “sim” ou “não” ou outras respostas de uma palavra. Isso limitará o direcionamento do assunto;
· evidenciar os comandos comuns: quem, quando, qual, será e pode.


Procedimentos
· Dividir os participantes em duplas e explicar que o objetivo do jogo é desenhar uma casa idêntica a que será dada ao seu colega.
· Esclarecer, aos que estiverem desenhando, que podem fazer qualquer pergunta que queiram, e quantas perguntas desejarem, durante cinco minutos.
· Orientar os participantes que estiverem descrevendo a casa para seguirem as instruções do roteiro.

· Distribuir o roteiro da casa A aos que forem descrevê-la; entregar uma folha em branco aos que forem desenhar; pedir-lhes que se sentem com as costas encostadas uns nos outros.
· Espalhar as duplas pela sala de maneira que não vejam o que está sendo desenhado pelos outros.
· Após cinco minutos, pedir para que o participante que escreveu e o que desenhou comparem as casas.
· Analise o jogo por meio de perguntas.
· Enfatize que as perguntas abertas tendem a solicitar mais informações gerais do que as perguntas fechadas.
· Orientar as duplas para que troquem de papéis.
· Distribuir o roteiro da Casa B aos participantes que forem descrevê-la; entregar uma folha em branco aos que forem desenhar.
· Após cinco minutos, o participante que escreveu e o que desenhou deverão compar as casas.
· Analise o jogo por meio de perguntas.



Casa A

Responda às perguntas a respeito da casa conforme for sendo questionado. Se o seu colega fizer uma pergunta aberta, descreva várias características da casa. Se ele fizer uma pergunta fechada, responda somente com um sim ou não, ou com uma resposta curta. Não dê informações que não lhe sejam solicitadas.




Casa B

Responda às perguntas a respeito da casa conforme for sendo questionado. Se o seu colega fizer uma pergunta aberta, descreva várias características da casa. Se ele fizer uma pergunta fechada, responda somente com um sim ou não, ou com uma resposta curta. Não dê informações que não lhe sejam solicitadas.

Processamento:
· perguntar aos participantes como se sentiram durante a realização da atividade;
· solicitar que identifiquem fatores que facilitaram e que dificultaram a realização da tarefa;
· discutir com o grupo que tipo de pergunta gera respostas mais adequadas.


Generalização
Para nos sintonizarmos melhor com o cliente, são necessários dois aspectos básicos: o entendimento do processo de comunicação e o conhecimento do cliente.
Muitos esforços vêm sendo feitos para entender melhor o cliente. Porém, mais importante que isso é haver uma percepção honesta sobre a própria empresa, a consciência de que a organização e os seus produtos são eficientes. Se a impressão for positiva, será muito fácil convivermos com os clientes e explicitarmos nossos propósitos.

Ações para Aproximação do Cliente

1. Busque a compreensão mútua. Identifique a real necessidade do cliente. Faça perguntas abertas e incentive o diálogo.
2. Não contamine o processo de comunicação: sempre que possível, durante um processo de comunicação, esqueça a estrutura de poder, as disputas por posições, bem como mágoas e ressentimentos acumulados. A descontaminação do processo é uma boa forma de se obter uma comunicação eficaz.
3. Observe o cliente: certamente haverá oportunidade de observar o comportamento dele. Cada vez mais os clientes serão exigentes e sabedores dos seus direitos.
4. Fique atento aos argumentos.
5. Prenda-se aos fatos.
6. Aperfeiçoe a técnica de comunicação.



Maneiras Criativas de Atender o Cliente

. Dinâmica: Se eu Puder Ajudar

Objetivos:
· desenvolver idéias para promover produtos e exercitar a criatividade;
· fazer com que os participantes pensem de maneira criativa a respeito das muitas formas de atender os clientes e na ligação entre clientes felizes e negócio lucrativo.

Tempo: 15 a 20min.

Materiais: cópias dos casos fictícios relacionados abaixo.

Procedimento:
· Orientar os participantes sobre a atividade: eles irão participar de um concurso de atendimento criativo;
· Designar, a cada um, um negócio fictício para representarem, trabalhando em duplas, a fim de pensar em uma idéia para o concurso;
· Esclarecer que o objetivo é pensar em uma idéia que promova o negócio e ofereça algo de especial para os clientes;
· Utilizar um exemplo para esclarecer o funcionamento do jogo aos participantes:
- Denominação da Empresa: Banco Milênio
- Ramos de negócios: banco
- Idéia: não serão cobradas tarifas bancárias a cada 2000 clientes que abrirem uma conta corrente ou poupança no Milênio.
· Organizar as duplas e pedir para sortearem um negócio;
· Esclarecer que cada dupla apresentará a sua idéia;
· Após apresentações, pedir para informar, levantando o dedo, qual a melhor idéia. Registre as pontuações;
· Faça, em conjunto, uma análise de cada idéia apresentada.
Sugestões de fichas

Denominação da empresa: Jogo da Vida
Ramo de negócios: Loja de material esportivo
Idéia:

Denominação da empresa: Quo Vadis?
Ramo de negócios: Transporte de passageiros em aeroportos
Idéia:

Denominação da empresa: Árvore caída
Ramo de negócios: Loja de material para marcenaria
Idéia:

Denominação da empresa: A Bela e a Fera
Ramo de negócios: Cabeleireiro unissex
Idéia:

Denominação da empresa: Conte comigo
Ramo de negócios: Serviços de telefonia celular
Idéia:

Denominação da empresa: Página um
Ramo de negócios: Livraria
Idéia:

Denominação da empresa: Bem-me-quer
Ramo de negócios: Florista
Idéia:

Denominação da empresa: Jardim Zoológico da cidade
Ramo de negócios: Um dos maiores zoológicos do país
Idéia:




Generalização

Os profissionais que optarem por executar atividades que exijam relações com clientes devem, primeiramente, observar suas habilidades, aperfeiçoando suas potencialidades e investindo na superação das dificuldades.

Assim, é de extrema importância a qualquer profissional e, neste caso, ao profissional de atendimento, possuir ou desenvolver certas habilidades, principalmente a criatividade na busca de soluções.

Intervalo (15 min.)


5. Vitalizador

5.1. Dinâmica: Passeio Amistoso

Procedimento:
· Colocar a música “A Banda” – (Chico Buarque de Holanda).

· Solicitar que os participantes passeiem pela praça e que, ao cruzarem com um colega, cumprimente-o dizendo: bom dia, boa tarde, como está...

Processamento:
· Perguntar o que sentiram durante o passeio.


Generalização

Falar da importância de estarmos atentos aos clientes. Existem vários tipos de clientes. Cabe ao fornecedor aproximar-se destes, sendo o mais natural possível.


6. Atendendo o Cliente

Expor a importância de estarmos preparados para lidar com os clientes. Nossa vida depende, em grande parte, da maneira como nos comunicamos com o mundo. Nosso sucesso ou fracasso está relacionado com a comunicação.

Por melhor que seja nosso conhecimento, devemos, também, dispensar atenção ao nosso equilíbrio emocional. Enfrentar todas as situações que se fizerem presentes é uma excelente maneira de fortificar nosso equilíbrio


6.1. Dramatização de um Atendimento


Duração: 40 minutos para os preparativos e 10 minutos para cada grupo fazer a sua apresentação.


Processamento:
· Esclarecer ao grupo que a tarefa deles será simular um bom atendimento e um atendimento inadequado.
· Dividir a turma em quatro grupos: dois simularão um bom atendimento e dois outros, um atendimento inadequado.
· Informar aos grupos que, ao final da dramatização, cada qual deverá expor o porquê de escolherem tal situação e por que foi qualificado como bom atendimento ou como atendimento inadequado.



6.2. Reflexão sobre os Impactos do Atendimento


Técnica: Exibição do filme “Se Careta Matasse - A Força do Comportamento”

· Orientar o grupo quanto aos aspectos a serem observados.




Generalização

O instrutor deverá sintetizar a apresentação efetuando as seguintes reflexões:

· Atender é dar atenção.
· Ficar atentos ao que o Cliente diz e ao que não diz (através das posturas, dos olhares, do tom de voz, enfim, da comunicação não-verbal).
· Adotar uma postura de disponibilidade e de aceitação é fundamental. É através da comunicação que nos aproximamos ou afastamos das pessoas.
· Fazer perguntas para esclarecer a necessidade do cliente agiliza o processo e gera confiança.
· Pensar como se fosse o cliente.



Encerramento do Encontro (15 min.)

Solicitar que os participantes registrem as principais idéias do encontro, em seu material. Perguntar ao grupo o que é necessário para um bom atendimento.

Sensibilizá-los para o próximo módulo, informando-lhes sobre o assunto “Empreendedorismo”.